Czy dajesz się łatwo zdołować, czyli jak radzić sobie z reklamacjami?

Kilka lat temu miałam przyjemność pracować w branży reklamowej. Miałam klienta – duży bank, który zlecił mi zorganizowanie połączonej z koncertem imprezy firmowej dla pracowników. Moim zadaniem było zapewnienie, aby część rozrywkowo artystyczna przebiegła sprawnie i spowodowała, że uczestnicy będą się świetnie bawić. Mieliśmy gwiazdę, więc początek przebiegł doskonale. Gwiazda zazwyczaj się sama obroni. Po koncercie uczestnicy byli już nieźle pijani i rozpoczęliśmy część typowo rozrywkową. Po godzinie okazało się, że słaniający się na nogach prezes banku przyszedł do mnie i powiedział:

– Co to ku….a jest! Ja pie….e. Ten DJ gra jak na imprezie geriatrycznej. Zaj….e Was wszystkich. Albo zaczniecie grać muzykę (i tu wymienił kilka hiciorów) albo zaraz ku….a zdejmę tego gościa ze sceny!

DJ grał sprawdzone kawałki z lat 80-tych i 90-tych, jednak prezes potrzebował ostrzejszego bitu.

Powiem Ci, że ta rozmowa nieco mnie rozstroiła nerwowo i po prostu postanowiłam pojechać do najbliższego sklepu z płytami, kupić hiciory, o których wspomniał mój rozmówca i dostarczyć je DJowi. Gdy tylko korzystał z płyt, parkiet pustoszał i ludzie z załogi przychodzili prosić o hity, które były wcześniej. No cóż trzeba było lawirować pomiędzy potrzebami prezesa i jego załogi.

Pracując w branży od czasu do czasu zdarzały mi się sytuacje, gdy klient miał obiekcje co do produktu, albo jakiejś sytuacji i niekiedy próbował krzykiem i emocjami „wynegocjować” coś, na czym mu zależało. Trudno było nie ulec złym emocjom rozsiewanym czasem z dużą zawziętością.

Kilka tygodni temu przypomniałam sobie o tych scenach podczas przygotowywania szkolenia dla grupy pracowników, którzy z takim poziomem rozmów mają na co dzień do czynienia. Padło pytanie: co zrobić, żeby tego typu sytuacje przestały dołować i wpływać na nastrój osoby, która musi sobie z tym poradzić? Doszłam wtedy do kilku wniosków:

– Ponieważ każdy, kto w danym momencie wchodzi w rolę ofiary jest najprawdopodobniej przekonany, że ma świętą rację, więc warto mu potwierdzić jego doświadczenia, bo w końcu on najlepiej wie, co go boli i to zwykle załatwia już połowę problemu. Zaprzeczanie i przekonywanie, że się myli zwykle prowadzi do jeszcze większego ataku. To się nazywa rapport.

– Po drugie warto nauczyć się wchodzić w trzecią pozycję percepcyjną, czyli spoglądać na sytuację jako obserwator. Już ta technika działa doskonale, ponieważ zmniejsza się poziom emocji.

– Po trzecie warto pamiętać, że nawet najbardziej wyrafinowane przekleństwa, mimo iż mogą być skierowane do osoby, są wynikiem pewnych projekcji klienta, wzorców zachowania, które uruchamia on w celu rozwiązania sprawy. Biedak inaczej nie potrafi.

– Po czwarte spokojne i racjonalne podejście do każdego problemu zwykle pomaga go szybciej rozwiązać, bo duże emocje powodują zawężenie pola percepcji i działanie z poziomu gadziego mózgu, przez co włączają się automatyzmy i zmniejsza się kreatywność. Jeśli zachowasz spokój, masz przewagę percepcyjną.

– Po piąte każdy, kto w emocjonalny sposób próbuje egzekwować realizację swoich potrzeb, zwykle wchodzi w rolę rozemocjonowanego dziecka, albo niby racjonalnego dorosłego – kłania się analiza transakcyjna, więc lepiej traktować wszystkich ludzi równo –  jak dorosłych, wtedy budzimy umysł racjonalny. Do tego używa się przeramowania.

– Po szóste – to co mówi Ci niezadowolony klient jest ważną informacją zwrotną, którą możesz wykorzystać do poprawienia swojego produktu! Takie informacje są dla Ciebie bezcenne, bo nawet, jeżeli stracisz klienta, to możesz od niego najpierw uzyskać kilka ważnych dla siebie informacji, które mogą Ci posłużyć do wprowadzenia ważnej zmiany.

Jeśli prowadzisz firmę i obsługujesz dużą ilość klientów to czasem może Ci się zdarzyć ktoś, kto będzie niezadowolony i być może spróbuje z Tobą rozmawiać w sposób, który może stać się dla Ciebie powodem do pogorszenia nastroju.

Jednak pamiętaj, że zawsze masz wybór i możesz pozostać pogodny i spokojny oraz skoncentrować się po prostu na załatwieniu sprawy w taki sposób, żeby klient otrzymał to, czego potrzebuje. W końcu po to się zdenerwował. Należy mu się współczucie, bo stres zakwasza organizm i może być źródłem chorób  . Natomiast Tim Ferris napisał w książce „Czterogodzinny tydzień pracy”, że pozbywa się toksycznych klientów i to też jest jakiś sposób.

Jeśli uważasz, że potrzebujesz pomocy w tym obszarze, zapisz się na bezpłatną konsultację już dziś!

Comments

comments