cover book optin

Poznaj 8 przyczyn słabej sprzedaży w małej firmie
i 8 strategii wyjścia z impasu

Podane dane będą przetwarzane w wymienionym celu zgodnie z Polityką Prywatności.

Czy Twój klient czuje się i jest bezpieczny? (fragment eBooka)

Dokończyliśmy temat wartości postrzeganej. Pozostała jeszcze jedna ważna sprawa, na którą chciałam namówić Tomaka i Romana. Wiedziałam, że może to być dla nich nieco kontrowersyjne, więc posłużyłam się historią.
– Panowie. Pozostała nam jeszcze jedna sprawa do omówienia, ale zanim zaczniemy chciałabym
Was zapytać czy kupujecie czasem w marketach budowlanych?

– Oczywiście, zdarza nam się – odparł Tomek.
– Który z nich preferujecie? – powiedziałam licząc, że moi rozmówcy sami rozwiążą problem i naprowadzą się na rozwiązanie.
– Najbliższy, nie przywiązuje aż takiej uwagi do marki w tym względzie, bo kupuje tam sporadycznie – rzekł Roman z lekkim uśmiechem na twarzy, jakby już zwietrzył podstęp.
– Dobrze, a w takim razie co stanowi dla Was o wartości, jeśli chodzi o zadowolenie z zakupów oprócz odległości do marketu? – dalej drążyłam temat uważnie obserwując minę Romana i jego porozumiewawcze spojrzenia w kierunku Tomka, który wydawał się nie rozumieć, o co chodzi Romanowi.
– No po pierwsze to jakość towarów, po drugie jakość obsługi, po trzecie łatwość w odnalezieniu poszczególnych produktów w dziale – wymieniał Tomasz, a ja nadal liczyłam na to, że pojawi się magiczne hasło, które sprawi, że nasza rozmowa sama doprowadzi do meritum – po czwarte uroda kasjerek – spointował.
– No podejrzewam, że ten ostatni aspekt może być rzeczywiście ważny dla wzrokowców – zaśmiałam się – a względy praktyczne. Na przykład co się dzieje, gdy chcecie oddać jakiś produkt, bo Wam nie pasuje, albo był zepsuty? – zapytałam.
– No w tym markecie obok mnie mogę to odwieźć w terminie 30 dni od zakupów.
– I jak wygląda reklamacja?
– Nie ma żadnej reklamacji. Wystarczy, że oddam produkt i wypiszę dokument. Przyjmują bez zadawania pytań.
– I co o tym myślisz? – zapytałam zaciekawiona wnioskami Tomasza. Zmierzał we właściwym kierunku, z drugiej strony zależało mi na sprawdzeniu jaki jest jego sposób myślenia.
– Uważam, że to fair i podoba mi się ten pomysł. Mogę na przykład z Gosią kupić firany, przymierzyć i odwieźć, jeśli nie pasują. Bez ryzyka.
– Otóż to. Co by się stało gdyby większość sklepów oferowała taką gwarancję? – zapytałam.
– No to mogłoby się źle skończyć, bo w niektórych przypadkach ludzie mogą kręcić? – powiedział nagle Roman.
– W jakich przypadkach, konkretnie?
– Słyszałem o tym jak w jednej z sieci RTV i AGD wprowadzili tego typu gwarancję. Przyszedł maj i sprzedaż standardowo im bardzo wzrosła, ale po maju dostali mnóstwo zwrotów i mieli poważne kłopoty, ponieważ ludzie oddawali sprzęt z wyraźnymi śladami użytkowania. Jednym słowem katastrofa… Wiecie o co chodziło?
Znałam tę historię więc nie odezwałam się, tylko lekko uśmiechnęłam.
– Nie mam pojęcia – rzekł Tomasz z wyczekiwaniem i spojrzał na mnie oraz na Agatę.
– Z powodu komunii – rzekł Roman z triumfem w głosie spowodowanym jego znajomością rynku oraz historii o nieudanych akcjach marketingowych.
Podjęłam natychmiast wątek.
– No dobrze, a jakie konkretnie błędy popełniła ta firma?
– Przede wszystkim pomylili się w założeniach i nie przewidzieli historii z komuniami – powiedział szybko Roman, który jakby zaczął pojedynkować się ze mną w przerzucaniu argumentów, świetnie się przy tym bawiąc.
– A co mogliby zrobić, żeby ta akcja była udana?
– Zrezygnować z pomysłu gwarancji, bo to tylko kłopot i w Polsce nie przejdzie, za dużo cwaniaków i oszustów – powiedział Roman z pewnym siebie uśmiechem.
– Poczekaj – przerwał mu Tomasz – patrzysz zbyt jednostronnie. Szklanka do połowy pusta. Mogli na przykład określić warunki gwarancji, że sprzęt nie może nosić śladów używania. Mogli wprowadzać tę gwarancję okresowo omijając święta i komunie, wprowadzając siedmiodniowy termin na oddanie towaru.
– No dobrze już dobrze, dosyć tej polityki, historii i metafor – wyrzucił z siebie Roman – wiem co chcesz nam zasugerować. Mamy wprowadzić gwarancję na nasze produkty, ale…
– To świetny pomysł – przerwał mu Tomasz – jeśli tylko opracujemy dobrą politykę zwrotów i dodamy do opakowań wyraźną informację, to wybijemy się z tym na rynku. Nikt inny w branży nie ma na opakowaniu napisu Gwarancja jakości lub zwrot towaru!
– Ale to musi być dobrze opisane, bo inaczej ludzie zaczną nam masowo wysyłać puste opakowania – Roman czuł, że jest to dobry pomysł, ale droczył się ze mną przez całą rozmowę, świetnie się przy tym bawiąc.
W końcu ustaliliśmy politykę zwrotów i tego dnia stworzyliśmy nowe hasło na opakowania.

* * *

Działanie dla Twojej firmy
Jaką możesz dać gwarancje klientom na swoje produkty? Jakie powinny być warunki gwarancji?
Gdzie zapiszesz informacje o gwarancji i jak będziesz o niej informować klientów?

***

Czytasz właśnie zbiór moich doświadczeń, podczas pracy z różnymi klientami, którym miałam przyjemność doradzać przez ostatnie kilka lat. Historia zbudowana jest pojedynczych realnych sytuacji połączona w fikcyjną metaforę dla ochrony osób i firm. Jakakolwiek zbieżność imion oraz firm może być jedynie przypadkowa.

Jeśli uważasz, że potrzebujesz pomocy w tym obszarze, zapisz się na bezpłatną konsultację już dziś!

Comments

comments

 , , , , , , , , , , , , ,

Nie ma jeszcze komentarzy.

Dodaj komentarz

Podane dane będą przetwarzane w wymienionym celu zgodnie z Polityką Prywatności.


Przeczytaj poprzedni wpis:
Czy dajesz się łatwo zdołować, czyli jak radzić sobie z reklamacjami?

Kilka lat temu miałam przyjemność pracować w branży reklamowej. Miałam klienta – duży bank, który zlecił mi zorganizowanie połączonej z...

Zamknij