cover book optin

Poznaj 8 przyczyn słabej sprzedaży w małej firmie
i 8 strategii wyjścia z impasu

Podane dane będą przetwarzane w wymienionym celu zgodnie z Polityką Prywatności.

Jak możesz ułatwić swoim klientom życie? (fragment eBooka)

Prace nad nową strategią marketingową trwały już w najlepsze. W pracę zaangażowali się wszyscy pracownicy firmy, którzy powoli zaczynali wyczekiwać na spotkania, bo w firmie działy się wtedy interesujące rzeczy. Namówiłam Tomka i Romana do tego, żeby wszystkich na bieżąco informować o ich decyzjach i nawet najmniejszych zmianach, w ten sposób łatwiej mogliśmy uzyskać od pracowników poparcie dla zmian i zaangażowanie we wdrażanie nowej strategii marketingowej. Pomogłam im też stworzyć system obiegu nowych informacji. Napisaliśmy email, który nazywał się najnowszadepeszazkreatywnejkuchni@gmail.com. Nazwa „kreatywna kuchnia” przyjęła się po tym, gdy pracowaliśmy nad unikalną propozycją sprzedaży. Pracownicy mieli pozytywną kotwicę związaną z tą nazwą, więc doradziłam Tomaszowi, żeby szybko założył ten e-mail i regularnie wysyłał do wszystkich pracowników informacje z tego adresu, do których był załączany jeden z prostych i jednocześnie genialnych przepisów kulinarnych Agaty. W ten sposób zyskaliśmy automatycznie aprobatę dla przedstawianych nowych pomysłów i wiedzieliśmy, że możemy liczyć na zaangażowanie współpracowników. To był nasz system pracy ze wszystkimi w firmie.

– Co sądzicie o nowym systemie obiegu informacji w firmie? – zapytał na jednym z zebrań Roman
– Jest świetny… – rozległy się głosy
– Wreszcie na bieżąco wiemy co się dzieje i możemy reagować. Informacje są przekazywane regularnie, są konkretnie spisane, wiemy do kogo się zwrócić w razie potrzeby. Agata, która kieruje projektem dba o to, żeby wszystko odbywało się planowo i było poukładane. Żadnych przykrych niespodzianek – wyrecytowała pracownica obsługi klienta.
– I ta nazwa maila. Hahaha… – zaśmiał się jeden z handlowców
– Nazwa jak nazwa, ale przepisy Agaty! – na co sala zareagowała serdecznym śmiechem i gromkimi brawami. Agata lekko zarumieniła się, ale na jej twarzy malował się uśmiech od ucha do ucha, ponieważ mogła się wykazać i przy okazji podzielić się z innymi swoją wielką pasją do gotowania.

Po zebraniu spotkałam się ponownie z Agatą, Tomkiem i Romanem. Dzisiaj mieliśmy do omówienia jeszcze jedną kwestię.
– Czy Wasi klienci są równie zadowoleni jak pracownicy na dzisiejszym zebraniu?
– Nie rozumiem – odparł Tomek
– Czy czują się tak samo dobrze, bezpiecznie i pewnie, w związku ze sposobem obsługi klienta i systemem zawsze działającym, bezwzględnie sprawnym i opiekującym się klientem. Krótko mówiąc czy Wasi klienci wiedzą czego się spodziewać po Waszych produktach?
– Hmm. Nigdy o tym nie myśleliśmy w ten sposób. Stworzyliśmy pewne wytyczne dla działu obsługi klienta, ale daliśmy też pracownikom wolną rękę.
– Czy macie ulubionego dostawcę książek?
– No tak – odpowiedzieli
– Jak tam wygląda system zamówień?
– No wchodzę na stronę, klikam na książkę, potem na przycisk zamawiam, potwierdzam zawartość koszyka, następnie wypełniam dane, potem płacę… – wyrecytował Tomasz, który miał doskonałą pamięć wzrokową i był w stanie bardzo wiele zapamiętać
– Pytam raczej o to, jakie to na Tobie wywołuje wrażenie, jak się czujesz, gdy zamawiasz tam książki, czego się możesz spodziewać, jak pracownicy obsługi klienta rozmawiają z Tobą?
– Okej, czuję się dobrze, wiem co i gdzie znajdę, zawsze taka sama procedura, nie muszę zbyt wiele nad tym myśleć, czuję, że mój przelew jest bezpieczny, bo korzystają z tego samego operatora przelewów internetowych, co my. Z pracownikami obsługi klienta wiele nie rozmawiam, ale gdy ostatnio pojawił się jakiś problem z przesyłką i miała się opóźnić o jeden dzień, to przemiła Pani zadzwoniła do mnie i wszystko wyjaśniła.
– Co sądzisz o takiej obsłudze klienta?
– Uważam, że jest świetna!
– Czy w takim razie obsługa klienta w Firmie HealthyFood jest na takim samym poziomie, bądź lepszym? – zadałam pytanie spoglądając na ich twarze, które nie kryły zadumy i delikatnego cienia niepewności.

* * *

ĆWICZENIE
– Czy zmuszasz swojego klienta do zbędnego myślenia i zastanawiania się nad tym, co ma zrobić, żeby kupić Twój produkt?
– Czy Twój klient może rezygnować w trakcie procesu zakupów u Ciebie z powodu braku jasnej procedury sprzedaży?
– Jeśli tak jakie dokładnie problemy może napotkać?
– Jak możesz zautomatyzować proces lub zniwelować te problemy, sprawiając, że system obsługi klienta stanie się dla niego przewidywalny, bezpieczny, przyjazdy i prosty?
– Jak chciałbyś być obsługiwany, gdybyś był klientem swojej firmy?
– Porozmawiaj z 10 swoimi klientami i zidentyfikuj elementy, które utrudniają im życie. Zapytaj ich jakby wyobrażali sobie bardziej korzystne dla nich rozwiązanie. Spisz plan wdrożenia i zrealizuj go tak szybko, jak to tylko możliwe.

* * *

Czytasz właśnie zbiór moich doświadczeń, podczas pracy z różnymi klientami, którym miałam przyjemność doradzać przez ostatnie kilka lat. Historia zbudowana jest pojedynczych realnych sytuacji połączona w fikcyjną metaforę dla ochrony osób i firm. Jakakolwiek zbieżność imion oraz firm może być jedynie przypadkowa.

Jeżeli to, co robię podoba Ci się i rozważasz zatrudnienie mnie jako coacha, zapisz się na bezpłatną konsultację.

Comments

comments

 , , , , , , , , , , , , ,

Nie ma jeszcze komentarzy.

Dodaj komentarz

Podane dane będą przetwarzane w wymienionym celu zgodnie z Polityką Prywatności.


Przeczytaj poprzedni wpis:
Twoja Unikalna Propozycja Sprzedaży – UPS (fragment eBooka)

Tego dnia zapytałam ich o każdy produkt, który mieli w magazynie, zaangażowaliśmy w to ćwiczenie połowę zespołu, który tego dnia próbował...

Zamknij