Komunikacja z klientem, oparta na wartościach

Podjechałam pod siedzibę HealthyFood piętnaście minut przed czasem. W samochodzie zadzwonił mój telefon. Nieznany numer z Warszawy. Postanowiłam odebrać, ponieważ miałam wrażenie, że to może być klient.

– Witam, Marta Gierlińska przy telefonie.

– Dzień dobry. Dzwonię z … – i tu moja rozmówczyni wymieniła nazwę bardzo popularnego banku, w którym miałam swoją kartę kredytową – czy mogę zweryfikować Pani tożsamość?

– Tak, proszę – odpowiedziałam, czując, że zaczynam żałować, iż odebrałam to połączenie.

– Proszę o Pani datę urodzenia, czy posiada Pani w naszym banku rachunek walutowy? – zapytała, a ja odpowiedziałam szybko na wszystkie pytania, prosząc jednocześnie o skrócenie rozmowy.

– Dzwonię do Pani z ofertą zwiększenia limitu na karcie kredytowej. Jako nasz wyjątkowy klient jest Pani wytypowana do tej specjalnej promocji, która pozwoli bardziej swobodnie zarządzać wydatkami… – mówiła jak nakręcona.

– Jasne, a bank więcej zarobi na prowizjach – pomyślałam lekko zirytowana. Krótko po tym uderzyła mnie pewna myśl, którą postanowiłam szybko wprowadzić w życie – Pewnie musi Pani dziennie przeprowadzać dziesiątki takich rozmów, a każdy oschły, rzeczowy, znudzony, a czasem poirytowany, prawda? – zapytałam. Damski głos po drugiej stronie zamilkł na chwilę, jakby moją rozmówczynię totalnie zamurowało.

– No, ma Pani racje – odpowiedziała zmieszana.

– Wyobrażam sobie jak może się Pani czuć, pracując dzień w dzień w taki sposób, to musi być sporym wyzwaniem dla Pani.

– Jestem na to przygotowana… chociaż czasem jest ciężko i nie czuję się najlepiej.

– A jak chciała by Pani rozmawiać z klientami, żeby poczuć się lepiej? – zapytałam.

– Tak jak teraz z Panią, bardziej swobodnie, bez wygłaszania stale tych samych zdań.

– Jak robot… – dodałam.

– Nie mogę tak mówić, ale coś w tym jest – powiedziała jakby zdziwiona swoimi słowami.

– Jak klienci podchodzą do tego typu rozmów? Jak Pani uważa?

– Nie wiem, na szkoleniach nie wspominali o tym.

– A jak Pani myśli?

– Podejrzewam, że są znudzeni i poirytowani, albo zupełnie nie zwracają uwagi na to co mówię tylko mechanicznie odpowiadają.

– A co mogłoby być lepsze, pani zdaniem?

– Bardziej ludzki dialog, porozumienie, słuchanie, ale to niemożliwe… Zaraz pewnie będę miała kłopoty, za tę rozmowę z Panią, bo wszystko jest nagrywane i czasem odsłuchują.

– Dobrze, zatem co ma Pani do zaproponowania? – zapytałam, a moja rozmówczyni wróciła do oficjalnego tonu, wyrecytowała wszystko od początku, ja odmówiłam, po czym rozłączyłyśmy się.

Poczułam, że ta rozmowa przyszła w odpowiednim momencie.

* * *

– Czy macie takie instytucje, które wiecznie dzwonią do Was, albo wysyłają maile, co wywołuje w Was stałą i niezmienną reakcję irytacji, znużenia oraz chęci ucieczki? – zaczęłam spotkanie z Tomkiem, Romanem oraz Agatą.

– Oczywiście. To się zdarza nagminnie, gdy dzwonią do mnie przedstawiciele mojego operatora komórkowego, albo banku. Stale ta sama śpiewka, a ja wciąż mówię im nie! Nie chcę, abyście rozkładali mi na raty wykorzystany limit na karcie kredytowej! – zaczął Roman.

– Ja po prostu postanowiłem przestać odbierać telefon od nieznanych numerów i ustawiłem skrzynkę pocztową, gdzie poprosiłem o sms’a z imieniem, nazwiskiem, mailem oraz krótkim opisem sprawy. W ten sposób zakończyły się raz na zawsze moje rozmowy z przedstawicielami handlowymi i działami obsługi klienta. Jeśli to ważne, zwykle wysyłają sms’a, wtedy oddzwaniam. W działach sprzedaży lub call center, zwykle mają procedury i nie mogą wysyłać sms’ów. – powiedział z dumą Tomasz.

– Muszę wreszcie zastosować Twoją metodę, ale wciąż boję się, że przegapię coś ważnego – odrzekł Roman.

– A Ty Agato? Jak wyglądają Twoje doświadczenia? – zapytałam Agaty, która wpatrywała się w okno, jakby zamyślona.

– Ja… och, przepraszam. Przypomniałam sobie swój epizod pracy w call center i jakoś wyłączyłam się z rozmowy.

– O! To ciekawe. Czy chciałabyś nam coś więcej o tym opowiedzieć? – zapytałam zainteresowana tym zbiegiem okoliczności.

– No cóż. To był ciężki dla mnie czas. Wytrwałam tam przez pół roku i od tamtej pory obiecałam sobie, że zrobię w życiu wszystko, żeby nie wrócić do takiej roboty – powiedziała Agata. Można było wyczuć, że miała całkiem złe wspomnienia, bo jej głos się zmienił, a twarz spochmurniała.

– Czy możesz opowiedzieć nieco więcej o rozmowach z klientem? – zapytałam.

– Owszem mogę opowiedzieć, jeśli to ma jakiś związek z dzisiejszym spotkaniem? – Agata nagle wyprostowała się na siedzeniu i wróciła do formalnego tonu.

– Zdecydowanie. To ma duży związek. Bardzo nam pomożesz – odpowiedziałam.

– Dobrze – odrzekła pewnie Agata, po czym rozpoczęła swoją opowieść – Nie chcę mówić dla jakiej firmy wtedy pracowałam, ale ważniejszy od tego jest fakt, że ta praca pokazała mi w jaki sposób mechaniczne podejście do klienta wpływa na obniżenie efektywności. Gdy później czytałam książkę o Zappos to się rozpłakałam. Zawsze chciałam pracować w takiej firmie jak opisuje Tony Hsieh. Marzyłam o świetnej atmosferze, opartej na zaufaniu oraz wzajemnym wsparciu. Chciałam ludzkich rozmów z klientami, zamiast traktować ich jak kolejne zadanie do wykonania. Sporo mnie nauczyła praca w call center, ale w większości to była nauka jak nie postępować. Co sprawia, że klienci zaczynają się irytować rozmową, a pracownicy szybko tracą motywację.

– I jak powinna przebiegać lepsza, albo nawet doskonała komunikacja z klientem? – zapytałam.

– Według mnie klienta powinno się słuchać. Należy skupić się, aby klient zrealizował swoje potrzeby. Być nastawionym na uczciwą i etyczną współpracę, która ma za zadanie sprawić, aby zarówno klient, jak i firma skorzystali na tym. Taka filozofia Win Win, czyli wygrany wygrany, a nie rywalizacja, kto kogo lepiej zmanipuluje, albo obroni się. Wtedy przeradza się to w układ ofiara i kat. Czasem role się odwracają, gdy to klient przejmuje inicjatywę, jako ten zdenerwowany, poszkodowany lub broniący się przed napastliwym przedstawicielem handlowym. Ale miałam mówić o tym co powinno być, więc jeśli miałabym to ująć prościej… Hmm… Współpraca z klientem, obsługa i sprzedaż powinny opierać się na filozofii wygrany wygrany, etyce i odpowiedzialności. Dlatego szukałam i zmieniałam tak długo prace, zanim nie trafiłam na HealthyFood. Tutaj wreszcie poczułam, że wartości firmy są zgodne z moimi. Mogę tak pracować z klientami, żeby działać zgodnie ze swoimi zasadami. Produkt jest bardzo dobry, mam do niego przekonanie, klient potrzebuje produktu, więc chętnie go klientowi proponuję i potem sprzedaję.

Patrzyłam na Agatę i chłonęłam każde jej słowo. To, co mówiła tak bardzo zgadzało się z moim podejściem do współpracy z klientami, że aż poczułam lekkie wzruszenie. Już wcześniej widziałam, że Agata jest wyjątkową etyczną osobą, ale ta rozmowa była ważna dla nas wszystkich i pokazała co to znaczy być wiernym wyznawcą swoich wartości.

– I dlatego Cię mamy w swoim zespole i tak łatwo się nas nie pozbędziesz – powiedział uśmiechnięty Roman, żeby lekko zburzyć podniosłą atmosferę, która najwyraźniej zaczęła mu już nieco ciążyć. Być może sam się wzruszył i chciał to przykryć żartem. Nie byłam pewna, ale czułam, że słowa Agaty trafiły do nas wszystkich i u każdego z nas poruszyły ważny aspekt naszych poglądów i wartości.

– Zdecydowanie trafiłaś Agato w sedno. Cieszę się, że pod tym względem nasz zespół jest spójny – podkreślił Tomasz.

– Agato, czy możesz zapisać kilka ważnych pytań, na które poszukamy zaraz odpowiedzi? – poprosiłam – Jak, możemy przenieść tę filozofię na obsługę klienta w Healthy Food? Jakie powinny być systemy kontaktu z klientem, żeby zrealizować te wartości? Co możemy zrobić, żeby marketing i sprzedaż opierały się na takich wartościach i co się za tym kryje? Jak przełożyć te wartości na konkretne działania służące wspieraniu sprzedaży, zwiększaniu okazji do kontaktu z klientem? Rozpiszmy to wszystko po kolei, najpierw w postaci mapy myśli, a następnie ułóżmy z tego systemy dla handlowców oraz Agaty i wszystkich, którzy mają kontakt z klientem.

Jeśli uważasz, że potrzebujesz pomocy w tym obszarze, zapisz się na bezpłatną konsultację już dziś!

* * *

Przeczytałeś fragment książki “Up Marketing. Zbuduj strategię i wprowadź firmę na wyższy poziom.” PREMIERA już 14 stycznia 2014. Zapraszam do śledzenia bloga, będę na bieżąco informować o możliwościach wydarzeniach, związanych z premierą.

Comments

comments