Budowanie kontaktu i porozumienia

Postanowiłam zacząć od podstaw. Zawsze, gdy pracowałam z klientem musiałam najpierw poznać grupę odbiorczą i dowiedzieć się dokładnie jakie segmenty klientów obsługuje firma i co konkretnie stanowi dla nich problem, który chcą rozwiązać, jakich korzyści oczekują i w jaki sposób produkt klienta może te korzyści zaspokoić.

Poprosiłam o kolejne spotkanie tym razem z handlowcami i z działem marketingu, ale bez zarządu. Chciałam się dowiedzieć czy wszyscy, którzy mają kontakt z klientem wiedzą dokładnie dla kogo pracują i co konkretnie mają robić, aby klient chciał składać zamówienia.

Wiedziałam, że mogę trafić na opór pracowników, którzy zwykle traktują obcych konsultantów z dystansem i nieufnością, ale z drugiej strony mówiłam do siebie: „przestań projektować na innych swoje poprzednie doświadczenia. Bądź w pełni otwarta na tym spotkaniu i słuchaj uważnie. Wtedy dowiesz się więcej, bo przestaniesz słyszeć echo własnych przekonań” – zrobiłam sobie szybki coaching przed spotkaniem i weszłam do sali.

Na miejscu siedziało kilku handlowców, sami mężczyźni, którzy mi się uważnie przyglądali i Agata, wysoka atrakcyjna brunetka dosłownie wbita w garsonkę wyraźnie dla niej niewygodną, lekko usztywniona, z namalowanym, lekko niepewnym uśmiechem na twarzy. Panowie „lustrowali mnie od stóp do głów” i od czasu do czasu, któryś z nich szeptał coś do drugiego na ucho. Byłam bardzo ciekawa jak szybko uda mi się ich otworzyć na nietypową dla nich sytuację i współpracę z „obcą”. Zaczęłam:

– Pewnie zastanawiacie się dlaczego zarząd wprowadził nowego konsultanta do firmy. Myślicie sobie być może, że „znowu coś wymyślili”, albo, że „zapowiadają się jakieś zmiany” lub „przyjechała baba i będzie mi mówić co mam robić. I tak wiem swoje…” – obserwowałam kątem oka ich reakcje, na to co mówię i widziałam lekkie poruszenie, spowodowane moim bezpośrednim tonem. Kontynuowałam – Wiem, że to dla Was w pewnym sensie nietypowa sytuacja, że zastanawiacie się co czeka Was i firmę, prawdopodobnie czujecie lekkie napięcie, co jest absolutnie naturalne w takiej sytuacji. Widzicie mnie, słyszycie to o czym mówię i myślicie sobie, ok, ciekawe o co tak naprawdę chodzi. I odpowiem Wam za moment. Tomek i Rafał prowadzą otwartą politykę wymiany informacji w firmie i zgodzili się, abym przeprowadziła to spotkanie według własnego uznania. Otóż pewnie dobrze wiecie, że HealthyFood odnotowało spadki sprzedaży. Mimo kilku miesięcy wytężonych prac nie udało się przywrócić sprzedaży do poprzedniego poziomu, dlatego zarząd zatrudnił mnie, abym z dystansem spojrzała na to co dzieje się w firmie i pomogła zwiększyć obroty tak, aby uniknąć radykalnych cięć kosztów i zwolnień.

Po sali rozszedł się szmer. Pracownicy dobrze wiedzieli czym pachnie spadek obrotów. Plotki krążyły po firmie już od dawna. Namówiłam Tomka i Romana, żeby przed moim spotkaniem zorganizowali zebranie ze wszystkimi i przedstawili mnie jako nowego konsultanta informując oficjalnie o sytuacji firmy i mówiąc o swoich intencjach. Miałam jednak wrażenie, że ludzie jeszcze nie do końca dopuszczali do siebie tę informacje. Trudno im było je przyjąć do wiadomości ot tak.

– Wiem, że ta sytuacja może być dla wszystkich trudna, ale pamiętajcie, że w tej chwili jesteśmy w momencie przełomowym i mamy szansę zmienić to, co się dzieje, na naszą korzyść. Współpracowałam z wieloma firmami, mam dystans i moim zadaniem jest pomóc Wam w rozwiązaniu tego problemu. Wiem, że pracuje tutaj sporo Waszych bliskich, że HealthyFood utrzymuje wiele rodzin w tym miasteczku. To czy nam się uda jest ważne nie tylko dla Tomka i Romana, ale dla wielu ludzi. Mamy 6 miesięcy na wprowadzenie programu naprawczego i jeśli wszyscy weźmiemy się zdecydowanie do pracy, to poradzimy sobie z tym, a firma rozwinie się pozostawiając za sobą znikające widmo zwolnień i cięć kosztów. Czy jesteście gotowi podjąć otwartą współpracę i pomóc wszystkim w tym zakładzie?

Usłyszałam westchnienie na sali i ludzie zaczęli klaskać. Widziałam, że kupiłam tego dnia ich entuzjazm i wiarę w to, że możemy sobie poradzić. Moje obawy co do oporu pracowników zniknęły w oka mgnieniu. Wiedziałam, że to dopiero początek, ale mogę dopiero teraz brać się do pracy.

* * *

Zacznijmy od fundamentów

– Zacznijmy od zidentyfikowania potrzeb segmentów Waszych klientów. To będzie wspólna praca nad tym projektem. Usiądźcie w kole, weźcie swoje notatniki i podzielcie się w zespole na moderatora, który poprowadzi rozmowę, niech jedno z Was notuje, a reszta rzuca pomysłami. Później stworzymy z tego dokument. Moim zadaniem będzie stanie z boku i dopilnowanie, abyśmy osiągnęli cel, czyli odpowiedzieli sobie na pytanie: Kto jest klientem HealthyFood?

Mieli odpowiedzieć na następujące pytania:

– Ile jest grup klientów? W jakim wieku są klienci? Jaka jest płeć, status majątkowy, potrzeby, jakich oczekują korzyści, jaki problem chcą rozwiązać, jak wyobrażają sobie swoje życie po skorzystaniu z produktu, co konkretnie się zmieni, czego spodziewają się po produktach, które zamawiają w HeathyFood, gdzie można ich znaleźć, jak żyją, jak chcą żyć? Stwórzcie maksymalnie dokładny profil osobowościowy Waszych klientów i zapiszcie wszystko co przychodzi Wam do głowy, najpierw piszcie kreatywnie, potem to zweryfikujemy w drugiej fazie pracy, gdy będziemy tworzyć spójne opisy segmentów.

* * *

ĆWICZENIE 1 – część 1

A teraz zadanie dla Ciebie: opisz według tego schematu swoje segmenty klientów. Pamiętaj, że możesz trafiać do kilku grup odbiorczych. Każdą z nich opisz w sposób maksymalnie dokładny, opisuj nawet najbardziej szczegółowe, wydające się mało istotne elementy.

* * *

Praca handlowców i Agaty trwała prawie 40 minut. Niektórzy wykłócali się o swoje racje,ale pomogłam im stworzyć konkretny i realny obraz, na który zgodzili się wszyscy uczestnicy spotkania. Mieliśmy bazę do dalszej pracy. Zadałam im kolejne pytania, które miały wyciągnąć najważniejsze informacje i ustalić to na czym mieliśmy się później koncentrować.

* * *

ĆWICZENIE 1 – część 2

Jakich rezultatów oczekuje ten segment klientów?

Jakiego chce przychodu, korzyści?

Jakie problemy chcą rozwiązać?

Od jakich rzeczy chcą się uwolnić?

* * *

W końcu podałam im ostanie pytania kontrolne, które pozwoliły im sprawdzić potencjał grupy odbiorczej.

* * *

ĆWICZENIE 1 – część 3

Czy mój potencjalny klient jest zmotywowany przez ból, konieczność szybkiego rozwiązania problemu lub irracjonalna chęć zrealizowania czegoś, co uważa za wartościowe dla siebie?

Czy mój potencjalny klient aktywnie szuka rozwiązania?

Czy mój potencjalny klient nie ma żadnych lub tylko kilka opcji?

 * * *

Te pytania miały pomóc sprawdzić pracownikom czy na pewno ich grupa odbiorcza ma potencjał. Niestety okazało się, że konkurencja w tej branży zdążyła urosnąć przez ostatnie kilka lat, więc powstał plan, żeby zastanowić się nad taką zmianą właściwości produktu lub obsługi klienta, aby klienci zaczęli zauważać wyraźną różnicę pomiędzy tym, co oferowało HealthyFood, a konkurencją. Tego dnia spisaliśmy naprawdę świetne pomysły, które planowałam następnego dnia przedstawić zarządowi firmy.

* * *

*Czytasz właśnie zbiór moich doświadczeń, podczas pracy z różnymi klientami, którym miałam przyjemność doradzać przez ostatnie kilka lat. Historia zbudowana jest pojedynczych realnych sytuacji połączona w fikcyjną metaforę dla ochrony osób i firm. Jakakolwiek zbieżność imion oraz firm może być jedynie przypadkowa. 

Jeśli chcesz otrzymać wsparcie odnośnie powyższego tematu zapisz się na bezpłatną konsultację.

Comments

comments